コールセンターの仕事に応募する場合、志望動機はどのように書くべきか迷っている人も多いのではないでしょうか。
シフトの融通が利きやすく人気の職種ですが、採用枠は限られており、選考を突破するには説得力のある志望動機が必要不可欠です。
本記事では、採用担当者が重視する要素と、未経験者でも即実践できる志望動機の書き方のコツを詳しく解説します。
「なぜコールセンターなのか」「なぜその企業を選んだのか」の核心的な部分を、あなたの言葉で説得力を持って表現できるようになります。面接官の心をつかむ志望動機で、ライバルと差をつけましょう！
キャリアアドバイザー 富樫
早稲田大学卒業後、新卒で株式会社C-mindに入社し、キャリアアドバイザーを担当。年間2000名の就活相談実績を持つ。就活生に寄り添うことをモットーとし、特にファーストキャリアを重要視したアドバイスとケアを行なうことで、内定獲得実績において2024年度上半期MVPを獲得した。
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【必須知識】志望動機に活かしたいコールセンターの仕事
ひとくちにコールセンターと言っても、その中には様々な職種が存在します。
ここでは、インバウンドとアウトバウンドという大きく2つの分野に分けて、それぞれの職種を紹介していきます。自分の適性がどこにあるのか見極めましょう。
①インバウンド｜顧客からの電話に対応する職種
インバウンドは、顧客からかかってきた電話に対応する職種です。そのため、こちらから電話をかけることはありません。
以下に、インバウンド分野の主な職種である、カスタマーサポート、テレフォンオペレーター、テクニカルサポートの3つに分けて解説していきます。
①カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに答える職種です。受け身の仕事であるため、基本的には何に関する問い合わせの電話がかかってくるかは分かりません。
つまり、様々な問い合わせや相談に対応できるように、あらかじめ幅広い知識を身につけておかなければなりません。
自分が担当する消費やサービスは、細かい内容や注意点、問題解決のためのフローに至るまで幅広く押さえておく必要がありますね。
②テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、商品やサービスの購入を受けつける職種です。
たとえば、通販商品の申し込み受けつけが例として挙げられます。また、顧客情報の入力業務も付随することが多いでしょう。
魅力は、顧客との心理的距離が近いことにあります。なぜなら、既に商品やサービスを使っている人や興味を持っている人が、能動的に電話をかけてきているからです。
③テクニカルサポート
テクニカルサポートは、商品やサービスに関する技術的なサポートをおこなう職種です。たとえば、技術的な調査と調査結果の報告、付随するサービスの提案、アフターフォローなどが業務として挙げられます。
時には、ヘルプデスクなどからの指示をもとに回答することもあるでしょう。
テクニカルサポート職には、技術的な知識やサービスに関する見識が必要です。とはいえ、はっきりとした回答が存在するため、比較的対応がしやすいと言えます。
②アウトバウンド｜自ら顧客に電話をかける職種
アウトバウンドはインバウンドとは異なり、自ら顧客に電話をかける必要があります。
ここからは、アウトバウンド分野の主な職種である、テレマーケティングとテレフォンアポインターの2つに分けて解説していきます。
①テレマーケティング
テレマーケティングは、既存顧客に対して電話で営業をしたり、問い合わせ対応をおこなったりする職業です。より多くの顧客に、商品やサービスを案内して買ってもらうことが大きな目標となります。
時には、法人へ向けてセールスをおこなう場合もあるでしょう。テレマーケティングは、既存顧客への架電になるため、あらかじめどんな会話になるのかを予測できます。
商品やサービスの知識はもちろん必要ですが、話す内容は決まっているため取り組みやすいとも言えますね。
②テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは、顧客の新規開拓をおこなう職業です。
より多くの顧客へ架電をおこない、少しでも大きなリアクションをもらうことが大事です。営業活動をおこなうことで、商品やサービスの販売を目指します。
全て新規の顧客のため、どんな反応が来るか分かりません。時には、ぶっきらぼうな人もいるでしょう。どんな返答にも臆せず対応できる精神力や忍耐力が必要です。
他にもコールセンター業界にどんな動向や主要企業があるのか、気になる人もいますよね。そんな人はぜひ以下の記事も参考にしてみて下さい。
コールセンターでの仕事に必要な8つのスキル
コールセンターでの仕事には、必要なスキルがあります。
把握しておくことで、自分の適性と照らし合わせて、マッチしているかどうかを知れます。
①コミュニケーション能力
電話での会話がメインの業務であるため、コミュニケーション能力が必須です。具体的には、情報を伝える力と、顧客のニーズを聞き出す力のどちらも併せ持つ人材が重宝されます。
コミュニケーション能力はよく使われるアピールポイントのため、他の就活生との差別化がいかにできるかが重要なポイントです。
コミュニケーション能力を強調できる具体的なエピソードや、ユニークな成果がある人はぜひ強く主張しておきましょう！
②共感力
共感力がある人材は、顧客の心を掴むことができる可能性が高いため、コールセンターでは重宝されます。
たとえば、スマートフォンの操作が苦手である人に向けて教える業務を例として挙げてみます。
時には複雑な手続きについて、顧客に説明する必要もあるでしょう。その際、顧客の立場で考えられる共感力を持ち合わせていれば、クレームにつながってしまう危険性を回避できますよ。
心をこめて説明したつもりでも、顧客の気持ちになれない説明では独りよがりになることも。共感できる力は非常に重要です。
③傾聴力
傾聴力がある人は真摯な対応ができるため、コールセンターで活躍できるでしょう。コールセンターでは、顧客も気づいていなかった悩みやニーズを引き出す必要があります。
たとえば、「時間がかかり煩雑である書類での手続きの方が、スマートフォン操作をするよりもストレスが少ない」という事例が、挙げられます。
「オンラインで手続きした方が便利」という先入観を捨てて、まず顧客の意見に耳を傾けることが求められますよ。
まさに自分の強みは傾聴力であると感じた方は、以下の記事もおすすめです。アピール時の例文などをチェックしましょう。
④対応力
対応力がある人材は、最適な解決策の提案ができるため、コールセンターで重宝されます。
顧客の悩みやニーズを聞き出した後は、どのように対処すべきかを求めなければなりません。必要なのは、問題の原因特定と最適解の導きです。
たとえば、同じパソコン画面を見ていたのではなく、顧客が違う画面を表示していたことが問題だった場合、顧客の画面側から正しい画面への誘導をする必要があります。
⑤商品への深い理解
商品への深い理解がなければ、コールセンターの業務は務まりません。顧客からの問い合わせ対応にも、顧客への営業にも、商品情報が必要となってきます。
商品について隅々まで理解し、顧客の疑問や不安を取り除ける人がコールセンターでは重宝されます。
基本的に、顧客からどのような質問が飛んでくるかは予測ができません。だからこそ、あらかじめ商品知識を吸収して準備しておくことが大切なのです。
⑥忍耐力
忍耐力は、コールセンターのオペレーターにとって必要不可欠なスキルです。
クレーム対応や要領を得ない話をする顧客、誤った認識を持つ顧客など、コールセンターには色々な顧客が電話をかけてきます。そのため、様々な状況で冷静さを保つ必要があります。
また、毎日同じような問い合わせに対しても、一期一会の気持ちを忘れず丁寧な対応を続けることも重要でしょう。
顧客は不安や焦りを抱えているかもしれません。そのため、ストレスマネジメントや感情コントロールのトレーニングを通じて、自己をコントロールする力を身につけるのが大切です。
⑦マネジメント力
コールセンターでは、業務の効率化や目標達成のためにも、適切な管理能力を持っていることが重要です。
特に、オペレーターのシフト管理や勤怠管理、業務の進捗状況の把握など、数値的な管理能力が求められます。
また、KPIやKGIなどの目標数値を達成するため、日々の稼働状況や実績を適切に管理し、必要に応じて改善策を講じる必要もあるでしょう。
ほかにも、繁忙期や閑散期に応じた適切な人員配置や、クレーム対応時のエスカレーション管理など、状況に応じた柔軟なマネジメントスキルも必要となります。
⑧柔軟性
柔軟性は、コールセンター業務において最も重要なスキルの1つです。マニュアル通りの対応だけでは、お客様の多様なニーズや状況に適切に対処することができません。
予期せぬ問題や複雑な要望に直面した際には、状況に応じて臨機応変な判断を下し、最適な解決策を提案できる能力が求められます。
また、新しい商品やサービスの導入時にも迅速に適応し、効果的な対応をすることも期待されます。
さらに、担当者への引き継ぎやエスカレーションなど、状況に応じた判断が必要な場面も多くあり、柔軟な思考での対応が必要です。
コールセンターの志望動機作成方法3ステップ
コールセンターの志望動機を作成するにあたって、3つのステップを確認することが重要です。
これらを押さえておくことで、スムーズな文章づくりが可能となるため、詳しく見ていきましょう。
①コールセンターを志望する理由を具体的に伝える
冒頭に、志望理由を具体的に入れておくことで、結論を最初に明示することができます。読み手が読み進めやすく分かりやすい文章となるでしょう。
たとえば、「高いコミュニケーション能力を活かしたい」「傾聴力を活かして人の役に立ちたい」などの文言が例として挙げられます。
志望理由に繋がるエピソードから先に伝えがちですが、結論が後ろに来ると面接官のストレスに。簡潔に、なぜ志望したのかだけを先に伝えましょう。
②理由の根拠となるエピソードを簡潔に伝える
つづけて、理由の根拠となるエピソードを簡潔に伝えることで、説得力が増します。エピソードがあることで話のイメージがしやすくなるのです。
文章をつくる時はできるだけ、時系列順に5W1Hを含めることに注意して進めましょう。また、あまりに冗長な文章は、読み手側を退屈させたり、結論を見えにくくしてしまったりするため避けてください。
③入社後の活躍の展望を伝える
最後に、入社後の活躍の展望を伝えて役に立つ人材かつ意欲が高い人だとアピールしましょう。
入社後のことを明示することで、先のことがイメージしやすく読み手に高い評価をつけてもらえる可能性が挙がります。
たとえば「高いコミュニケーション能力を活かして、貴社で1番の営業成績を上げたいです」という例文が挙げられます。
入社後の展望について、「考え方から分からない…」と悩む学生も多くいます。そんな人は以下の記事も見てみて下さいね。
テンプレを活用してコールセンターの志望動機を作成しよう
ここまで、コールセンターの志望動機の書き方を詳しく解説してきました。
要約すると、コールセンターの志望動機作成の鍵となるのは以下の3つ。
志望動機作成の鍵
| ①志望する理由を具体的に伝える ②理由の根拠となるエピソードを伝える ③入社後の活動の展望を伝える |
しかし、いざ志望動機を作成しようとしても「具体的なエピソードが思いつかないし、なかなか書き進められない…」と思う人も多いですよね。
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コールセンターの志望動機作成時のポイント3つ
コールセンターの志望動機をより洗練させるために、押さえておきたいポイントが3つあります。確認することで、より説得力のある文章をつくれるでしょう。
①なぜコールセンターで働きたいかを明確にする
「どうしてコールセンター志望なのか」を明示してください。他の業界でも通用するような志望動機だと、文章の使いまわしや熱意のなさを疑われます。
たとえば「人と関わる仕事がしたい」といった抽象的な志望動機だと、他にも似たような職種があるのに？と思われてしまいますよね。
「コミュニケーションを通じて、人の困りごとを解消したい」といった、より具体的な文にすることがお勧めです。
②なぜその企業で働きたいかを明確にする
業界の中でも、その企業を志望する理由を明確にしましょう。
ありがちな理由や使いまわしの文章だと、事前準備が苦手な人材であることや、志望度の低い人材であることが企業側にも伝わります。
たとえば業界でも1位の会社では「顧客規模の大きさから、より多くの人とコミュニケーションが取れると思いました」とアピールする事例が挙げられます。
くれぐれも、企業研究を怠らないようにしましょう。
企業もいろんな就活生と面接を繰り返しているので、使いまわしの文には敏感です。自己分析を進めて、自分なりの理由をしっかり見つけましょう。
③アピールしたい経験やスキルを強調する
アピールしたい経験やスキルを強調することで、企業において活躍できる人材であることを示せるでしょう。全ての職業に言えることですが、向き不向きがあるからです。
また、入社後できるだけ早く活躍してくれるような即戦力であると評価してもらえるかもしれません。
ただし、アピールする経験やスキルは、コールセンターの適性とマッチしているものにしてください。的外れなことをアピールしてしまっては、十分な評価がされないからです。
コールセンターの志望動機例文4選
コールセンターの志望動機をイチからつくりあげることは、容易ではありません。そこで、志望動機例文を4つまとめたので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
職種別の例文① インバウンド
インバウンド
私は、アルバイトで培った柔軟な対応力を武器に貴社で活躍したいと思い、志望いたしました。
私は大学の3年間、人気の高いパン屋で商品販売と管理を担当してきました。お客様の中に、毎週同じ食パンの予約をされる方が数名おられました。食パンの焼き上がり時間は2時間ごとに設定され、カットするまでに1時間以上冷ます必要があります。
私は、常連の方たちが来店する時間に合わせて商品を準備することはもちろん、店頭に来たお客様や電話予約をしてくださるお客様にも確実に食パンを提供できるよう、計算して動きました。
その結果、月に1度集計している顧客満足度アンケートでは常連様からお褒めのお言葉をいただいた上に月の来客数を1.5倍まで引き上げることができました。
この経験から、私は柔軟な対応力が顧客満足度向上へ直結することを痛感しました。貴社においても、高い対応力を活かし、全てのお客様に最高のサービスを提供したいと考えています。
この例文では、複雑な業務に対応できる能力をアピールできています。また、接客業の経験もアピールすることで、コールセンターでも活かせるスキルを明示できていますね。
職種別の例文② アウトバウンド
アウトバウンド
私は、持ち前の行動力やコミュニケーション能力を最大限活かし、貴社においてテレフォンアポインターとして活躍したいと考えています。
大学時代、私が所属していたテニスサークルは最小規模であり、予算がなかなか割り振られないことが課題でした。そこで大学2年の春、多くのメンバーを募集するためのプロジェクトを立ち上げ、SNSでの発信と大学内でのビラ配りを中心に活動しました。
メンバーと協力して1日に200枚のビラ配りを1週間続け、結果として大学内で最大規模のサークルとなりました。この経験から、お客様へ丁寧なアプローチを行い、アポイントを取ることで貴社の目標に貢献できると確信しています。
入社後は、持ち前のコミュニケーション能力や問題解決力を活かし、テレフォンアポインターとしてお客様との円滑なコミュニケーションを図り、チーム全体が目標に向けて協力し合える環境を築き上げ、貴社の更なる発展に貢献したいと考えています。
この例文では、ビラ配りの枚数や期間、サークルの規模感の変化を数字を用いて伝えることによって具体性をアピールできていますね。
長所別の例文① コミュニケーション能力を活かしたい
コミュニケーションの能力を活かしたい
私は高いコミュニケーション能力や提案力を駆使し、貴社で1番の営業員を目指したいと考えています。
私は、大学2年次に半年間のオーストラリア語学留学を経験しました。当初、クラスや学部、出身地によってグループができており、幅広い交流が難しい状況でした。
そこで、私はより多くの人とコミュニケーションを取りたいという思いから、毎週金曜日の夕方にグローバルパーティの企画・運営をしました。この企画により、多くの人と交流する機会を生み出したことでFacebookのフォロワーは4000人を超えました。
また、異なるバックグラウンドを持つ人々とのコミュニケーションを通じて、異文化理解力や柔軟な対応力を身につけることができました。
貴社は業界1位の規模を誇り、様々な商品提案を行っています。私は留学で培った高いコミュニケーション能力を生かし、お客様との円滑な対話を通じて1番の営業成績を上げ、貴社の更なる発展に貢献したいと考えています。
この例文では、フォロワーの数という定量的な情報を示し、コミュニケーション能力の高さを効果的にアピールできていますね。
長所別の例文② 傾聴力を活かしたい
見出しが入ります
私はボランティア活動で培った傾聴の力を活かし、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスを提供したいと考え、貴社を志望いたしました。
私は毎週末に観光案内のボランティアを3年間続けています。始めたきっかけは、地元の魅力をより多くの人に知ってほしいという想いからでした。
当初は、自分の知っている知識を披露してばかりで、お客様に満足してもらえる機会が少ないと感じ、まずは相手の趣味や旅行の目的などの情報を、雑談の中で聞き出すことを意識しました。これにより、お客様が本当に求めている情報や知って得する情報を伝えられるようになりました。
貴社は「お客様一人ひとりを大切にする」という理念を持っています。私はボランティア経験で培った傾聴力を駆使し、貴社において多くのお客様の信頼を勝ち得る人材になり、サービスの向上に貢献し、入社後もお客様とのコミュニケーションを大切にし、その声をもとに企業の発展へ努めていきたいです。
ボランティアの経験も、武器になります。具体的なコミュニケーションのシチュエーションを出すことによって、想像しやすい話にすることができています。
コールセンターの志望動機の注意点2つ
せっかく志望動機をつくったのに、評価を下げてしまう内容になってしまうことは避けたいものです。ここでは、注意点を2つ挙げて説明するので、ぜひ参考にしてください。
①待遇を志望理由にするのは避ける
成長意欲がないと思われる可能性が高いため、待遇を志望理由にするのは避けましょう。たとえば「シフトが定まっている」「自由時間が多く取れる」などの志望理由が例として挙げられます。
待遇のみを理由にすると、企業としては「その待遇なら他の会社でもいいってこと？」と思ってしまいます。
待遇について一切口に出してはいけないわけではありません。「志望理由の中心に待遇を置くのは避ける」を意識してください！
②後ろ向きな志望動機は避ける
嫌なことがあったら辞めてしまうと思われがちなため、後ろ向きな志望動機は避けましょう。
たとえば「内定が簡単に出そう」「オフィス街にあるので楽しそう」などの理由が挙げられます。後ろ向きな志望動機は、企業として採用するメリットが見えません。
また、すぐに辞めてしまうのではないかとの疑念を持たれてしまいます。成長意欲など前向きな文言を入れ、後ろ向きな文言は控えましょう。
コールセンターの面接での志望動機はこう話す！3つのコツを意識しよう
いい志望動機を作成しても、面接でうまく話せなければ意味がありません。特に、コールセンターは声と対話の仕事であるため、伝え方は重視されます。
ここでは、コールセンターの面接で志望動機を効果的に伝えるための3つのコツをご紹介します。
①丁寧な口調で正しい日本語を使う
コールセンターの仕事は、電話を通じたコミュニケーションが中心となるため、面接での話し方は特に重視されます。
丁寧な言葉遣いと正しい日本語を使うことは、採用担当者があなたのコミュニケーション能力を判断する重要な要素となります。
まず、「です・ます」を基本とした丁寧語を一貫して使用することが大切です。
また、「えーと」「あのー」といった曖昧な表現や口癖は避け、「失礼いたします」「申し訳ございません」など、適切な敬語を使うよう心がけましょう。
②聞きやすい声のトーンと抑揚を意識する
面接官に良い印象を与えるためには、普段よりも1トーン高めの声で話すことがポイントです。口角を上げて笑顔で話すことで、自然と声も明るくなります。
また、抑揚のない平坦な話し方は機械的な印象を与えてしまうため、大切な言葉やフレーズを意識的に強調するようにしましょう。
例えば、「ありがとうございます」と言う時は、「ありがとう」の部分を少し強めに、「ございます」を少し弱めに言うなど、メリハリをつけることで、誠実さや熱意が伝わります。
適度なテンポを保ちながら、聞き取りやすい声の大きさで話すことを心がけましょう。
③相手の顔色を見ながら適切なスピードで端的に話す
面接では、相手の反応を見ながら話すスピードを調整することも重要です。
緊張すると早口になりがちですが、まずはゆっくりと丁寧に話すことを心がけてください。
また、面接官の表情や反応を観察し、理解度に合わせて説明の速さを調整することで、より効果的に自分の志望動機を伝えることができます。
特にコールセンターの仕事は電話での応対が主となるため、簡潔で分かりやすい説明が求められます。面接でも要点を絞って端的に伝えることを心がけましょう。
コールセンターの志望動機では熱意と適性を伝えよう
コールセンターの志望動機作成には、人との関わりを重視する姿勢や学習意欲、具体的な貢献意欲を示すことが重要です。
志望動機には、コールセンターを選んだ理由、その企業を選んだ理由、具体的なエピソード、入社後の貢献イメージの4要素を必ず含めることで説得力が増します。
この記事で紹介した例文やポイントを参考に、あなたらしい志望動機を作成してみてください。
面接でも一貫した説明ができるよう、自分の言葉で表現することを心がけましょう！
このメディアの監修者
若林
青山学院大卒。 勉強が苦手過ぎた経験をもとに、学生時代に受験生への応援ブログを1年間毎日更新し、月間8000pvを記録。 新卒にて、C-mindグループの株式会社LEADに営業として入社し、初年度、年間個人売上900万以上達成。 2023年3月にメディア事業責任者に就任し、メンバーを集めつつ、半年でメディア記事を1000本公開し、現在は2000本以上の記事の監修をし、就活に役立つ情報を発信中。
