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CRMとは?|就活生に聞いた!就活で知っておきたい用語

就活生の皆さん、CRMってご存じですか?

今回の記事では、皆さんが就職して配属された部署で使う可能性のあるCRMについて解説します。

CRMの概要や機能、よく使われる部署やキャリア、CRM業務のやりがいなども説明しているので、就職を考えるにあたってぜひ参考にしてくださいね。

CRMとは?

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されています。その名の通り、企業のお客様情報を管理できる、とても便利なシステムです。

CRMには、お客様の氏名や住所といった顧客情報を単に管理するだけではなく、マーケティングや販促に使える機能が搭載されています。

価値観が多様化した現代では、お客様のニーズや特徴もどんどん細分化されているため、正しくニーズを把握して戦略を打たなければ、製品やサービスが売れない時代になってきました。

そこで企業はCRMを活用し、細かな顧客情報を社内で共有しながら売上アップを目指して施策を練っているのです。

CRMでできること

CRMでできることとして、以下の機能が挙げられます。

  • 顧客情報管理:お客様の基本情報を管理する
  • 顧客分析:お客様の属性と売上傾向、行動履歴などを分析する
  • メール配信:メルマガでセールやお得情報を自動配信する
  • 問い合わせ管理:問い合わせフォーム自動生成、Q&Aを作成する
  • 集客:ウェビナーやイベント情報を発信する顧客を抽出する

このほかにも、企業の要望によってさまざまな機能を組み合わせてCRMの活用が可能です。

売れる仕組みづくりを考える際に大切なのは、顧客についてより深く理解すること。そしてこれこそが、CRMが得意とする分野なのです。

CRMを使う部署

就活生の皆さんが、就職やインターンでCRMを使う機会のある部署を紹介します。

営業部

まずは顧客と直接対応する機会が多い営業部です。顧客から受け取った名刺情報、商談で顧客が関心を持った商品やサービス、契約につながった情報などをCRMに入力します。

中には外出先からスマホで入力できるCRMもあり、日報の作成や共有が簡単になりました。

案件ごとの進捗状況もCRMのダッシュボードで確認できるため、リモートワークや外勤営業が多くても上司が管理しやすいというメリットもあります。

従来、営業活動は担当者に任せっきりになっていて、上司が全体を管理しにくいという状況がありました。そこでCRMのようなツールを導入することで、個人の営業活動が属人化するのを避け、チームで共有しやすくなっています。

マーケティング部

CRMはマーケティング部にとっても有効なツールです。顧客情報が見える化されるため、市場ニーズを把握しやすいというメリットがあります。

CRMに集められた「お客様の声」や「履歴」を分析したり、顧客情報をセグメントに分けたりすることで、どのカテゴリーにどんな販促活動をすればいいか、戦略が立てやすくなります。

このようなマーケティング活動を「リード獲得」や「リード育成」といって、リード(見込み客)を自社のファンになってもらえるような施策を打ち出せるようになるのです。

顧客にとっても、希望通りの商品やキャンペーン情報が手元に届けば満足度が上がりますよね。

CRMからメルマガを発信したり、集客を行ったりすることで、効率的にマーケティング活動ができ生産性もアップできます。

カスタマーサービス

カスタマーサービスも、外勤の営業活動と並んでお客様と接する機会が多い部署の1つです。

カスタマーサービスは顧客の満足度を高めるために設置されている部署で、会社によっては「コールセンター」と呼ばれることがあります。

CRMの管理画面にお客様の氏名と電話番号など基本情報が表示され、電話番号をクリックするだけで電話をかけることが可能です。

CRMでは顧客情報だけでなく過去のやり取りも情報として蓄積されているため、電話でお客様とスムーズにコミュニケーションを取りやすくなります。

お客様にとっては、また1から説明する必要がなくなるため満足度も高くなるでしょう。

CRMにはスケジュール管理機能が搭載されていることもあり、次回連絡する日時を入力しておけば、フォローを完璧に行えます。

CRMスキルを活用したキャリア

次に、CRMスキルを持っていたらどのようなキャリアアップができるのか、ご紹介します。

就活生の皆さんも、将来どんな仕事ができるか想像しながら読んでみてくださいね。

化粧品やアパレルブランドのD2Cビジネスでファンづくり

企業が商品をお客様に直接販売することを、D2Cビジネスと呼びます。例えば、化粧品やアパレルブランドなどの商品を、自社でECサイトを構築してオンライン販売するビジネスで、スマホでショッピングするのが当たり前になってきた今、急速に拡大しています。

このD2Cビジネスでも、CRMを使ってファンづくりや売上アップを狙えるのです。企業によっては「CRM業務」とも呼ばれ、例えば以下のような仕事が含まれます。

  • シナリオ設計:どんな顧客層にいつどのようなアプローチをするかプランを立てる
  • コンテンツ作成:メルマガやSNS、ECサイトへの掲載内容を作成する
  • 効果測定:顧客のアクションからを各アプローチの効果を分析する
  • ディレクション:プランに基づいて進捗管理や担当者へ指示を行う

つまり、CRM業務では単に顧客情報を管理するだけでなく、顧客について理解した上でどうすれば売れるか考え、実行や検証を重ねることが仕事だといえますね。

ITコンサルタントでDXを実現

次に、IT系のコンサルティング会社として、顧客企業にCRMを導入するお手伝いをする業務があります。

顧客管理システムがまだしっかりと整備されていないスタートアップ企業を対象に導入支援を行ったり、現在CRMを使っている企業に改善を提案したりする業務です。

この仕事は、顧客がCRMを通してどのようにDX化を実現したいかしっかりとヒアリングする必要があります。顧客の課題を特定したり、解決法を提案したりと専門的な知識や経験が活かせる仕事です。

導入後は、CRM運用のための研修やアフターフォローもカバーします。

CRM担当者の仕事のやりがいと必要なスキル

CRMを活用した仕事のやりがいと必要になるスキルについて解説します。

仕事のやりがい

CRM担当者の仕事は、営業やマーケティングといった企業のコアとなる部門で必要となるので、責任の大きい仕事だといえます。

その分、慣れないうちは負担があるかもしれませんが、施策がハマると結果がすぐに出やすく、やりがいを見出しやすい仕事です。

例えば、CRMを使いこなしてECサイトへの訪問数や売上を向上できれば、「前月比で〇%売上増加」など数字で結果がわかり、評価されやすいのも特徴です。

従って、安定的に仕事をするよりも変化や成長を楽しめる人が向いているといえるでしょう。

そして何より、「販売しているプロダクトが好き!」という気持ちも大切です。「好きなプロダクトをどうすれば多くの人に届けられるだろう?」と考えるとやりがいにつながり、CRMを活用した売れる仕組みづくりに貢献できます。

必要なスキル

CRMを使う業務に必要となるスキルとして、まずウェブマーケティングスキルが挙げられます。オンラインで顧客分析をしながら、顧客の動きや傾向を掴み、自社のファンになってもらうためのスキルが必要です。

インターネットで情報が伝わるスピードが加速する現代では、顧客ニーズの変化も速くなっているので、プロジェクトを素早く動かす実行力も大切です。

また、メルマガ配信など顧客にコンテンツを届ける業務が含まれることもあるので、ライティングやメディアでの実務経験も活かされます。

CRMだけでなく、マーケティングスキルはどの業界に進んでも役に立つので、CRMの運用方法と一緒に身に付けることをおすすめします。

新卒採用で1年目からCRMを使ったマーケティング業務に携わりたいなら、サブスクビジネスを展開している若手中心の企業を狙うといいかもしれません。

CRMを理解して就活でアピールしよう!

今回の記事では、CRMについて具体的な仕事内容と一緒に解説してきました。

学生生活でCRMに触れる機会は少ないかもしれませんが、企業インターンやアルバイトで目にすることもあるかもしれません。

もしインターンなどでCRMを使うことがあれば、就活でもアピールできるので、ぜひ今回の記事を参考に就活を頑張ってくださいね!

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いとかな

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いとかな

#フリーランス4年目 #ライター #英語リサーチャー #元セラピスト #ホテルPR業務もやっている #転職経験あり #新卒で翻訳コーディネータをしていた # 海外長期滞在2回あり

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