コールセンターの面接対策｜仕事内容・聞かれること・持ち物などを解説
「コールセンターの面接ってどんなことを聞かれるのだろう？」そのようにお悩みではありませんか？
どのような仕事でも、面接に臨む際には事前の準備が欠かせません。しかし、どのように対策をしたらいいのかわからないという方は多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、コールセンターの面接でよく聞かれることや受かるポイントについて詳しく解説します。
基本的な仕事内容やどういった人物が求められるのかについても解説していますので、この記事を参考に理解を深め、しっかりと対策をして面接に臨みましょう！
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コールセンターの仕事内容
コールセンターの仕事には、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。
これらの違いをよく理解したうえで、応募企業がどちらの業務を行っているのかを事前に確認しておきましょう。
インバウンド
インバウンド業務では、以下のようなお客様からの電話を受け取り対応します。
- 質問や問い合わせ
- 申し込み
- 意見やクレーム
対応する内容への知識や臨機応変な対応、問題解決力等が求められますが、「受け身」の業務でコールセンターから電話をかけることはありません。
クレームにも対応する必要がありますが、多くのコールセンターでは対応マニュアルを用意しています。
クレーム対応は苦手意識のある方が多い業務ではありますが、「クレーム電話に対応することもある」と事前にわかっている分、対策や心の準備がしやすいと言えます。
アウトバウンド
アウトバウンド業務では、コールセンターからお客様に電話をかけます。電話の内容は以下の通りです。
- 企業の営業（アフターフォローや新商品のおすすめ等）
- 自治体の案内業務
- 世論調査や市場調査 など
自ら電話をかけるため、事前に内容を用意することが可能なのが利点です。
しかし、電話をかけても相手にしてもらえないことも少なくなく、緊張やストレスを感じてしまう人が多い業務でもあります。
【解答例あり】コールセンターの面接でよく聞かれること
次に、コールセンターの面接でよく聞かれる質問について解説します。
一般的なものからコールセンターならではの質問まで、回答例文を交えてご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
①志望動機
コールセンターの面接では、志望動機について聞かれることが多く、様々な仕事がある中で、「なぜコールセンターの仕事を選んだのか」が明確に応えられるようにしておきましょう。
「時給に惹かれた」「服装が自由だから」など理由は様々あるかと思いますが、志望動機では「仕事への熱意」が感じられるものを選ぶことをおすすめします。
例文①
私が御社を志望したのは、未経験でも成長できる充実した研修制度に魅力を感じたからです。
将来は接客や営業の分野で活躍したいと考えており、その基礎として、相手のニーズを的確に汲み取り、信頼を築くスキルが重要だと感じています。
入社後は、気持ちの良い言葉遣いやヒアリング力、問題解決のための提案力といったスキルを習得し、業務に貢献したいと考えています。
例文②
これまで接客業で培ったお客様対応の経験を活かし、より高度なコミュニケーションスキルを身につけたいと考え志望いたしました。
コールセンターの業務では、幅広いお問い合わせに対応する中で課題解決力が磨かれる点に魅力を感じています。
直接お客様に会えない分、声や言葉遣いに気を配り、お客様の声を的確に聞き取って問題解決に繋げることで、企業の信頼向上にも貢献したいです。
②長所・短所
コールセンターの面接では、長所と短所について聞かれることも多くあります。
長所ではコールセンターで求められるスキルや能力を具体的なエピソードを用いてアピールしましょう。
また短所では、改善の努力や短所を補うための工夫について言及することが重要です。
例文①
私の長所は、コミュニケーション能力の高さです。
以前、携帯電話ショップのアルバイトで複雑なプラン変更に悩んでいたお客様の接客をした際、接客が丁寧でわかりやすいとお褒めの言葉をいただいたことがあります。
購入に際して渋い顔をしていたお客様も、適切なコミュニケーションを取ることで購入を決め満足して帰られる方が多く、自分の対応がお客様の役立ったと実感できました。
短所は、完璧を求めすぎてしまうところです。
これを改善するため、効率的にタスクをこなせるよう目標を設定し、優先順位をつけて行動することを心がけています。
例文②
私の長所は、冷静に状況を判断し、問題を解決する力です。
飲食店でアルバイトをしていた際、団体客様が急遽来店され席の配分に混乱が生じたことがあったのですが、ドリンクをサービスしてお待ちいただき、他のスタッフと協力して状況の把握と席の調整を迅速に行いました。
このように、緊急のトラブルにも冷静に対応できる点が私の強みです。
短所は、時々自分のペースで進めすぎてしまうところです。
これを改善するため、周囲とコミュニケーションを取って進捗を確認し、柔軟に対応するように心がけています。
③職歴
コールセンターの面接では、これまでの職歴についての質問があります。特に、ブランクがある場合や職歴が多い場合はその理由について尋ねられるでしょう。
解答に詰まることの無いよう、職歴については事前にまとめておきましょう。さらに、これまでの職歴で培ったスキルについても述べられると好印象です。
働いたことがない学生の場合は、「経験はありませんが、迅速にスキル祖修得できるよう努めます」など、働くことへの意欲や学ぶ姿勢を伝えてください。
例文①
飲食店でホールスタッフとして2年間接客を中心に行い、その後リーダーに昇進して3年間、スタッフの指導やシフト管理等を担当していました。
多くのお客様と直接関わる中でさまざまなニーズに対応する楽しさを感じる一方で、より人々の生活や問題に深く関わり、もっとパーソナルなサービスを提供したいと感じるようになりました。
より一歩踏み込んだコミュニケーションを通じて人々に貢献できる仕事に挑戦したいと考え、転職を決意しました。
これまでの接客経験を活かし、顔の見えない相手への丁寧な接客を通してワンランクステップアップしたいと考えています。
例文②
前職では、建築の事務を担当しておりました。
家族の介護が必要となったことをきっかけに休職、その後退職して介護に専念していたためブランクがあります。
介護中は認知症の母の理不尽な言動への対応が難しくもありましたが、これを通じて、冷静に対応する力や聴く力が養われたと感じています。
家族の状況も落ち着いたため、この経験で得た対応力を活かし、より多くのお客様に貢献できるよう努力したいと考えています。
④前職を辞めた理由
コールセンターの面接では、前職の退職理由について尋ねられることはよくあります。退職理由を伝える際は、ネガティブな印象を与えないように注意してください。
採用してもすぐに同じ理由で退職してしまうのではないかと捉えられかねないことは、できるだけポジティブな表現に言い換えて伝えましょう。
例文①
以前の職場では、業務内容に限りがありました。
単純なルーティンワークや定型的な業務が中心で、安定はしているもののどこか物足りなさを感じていました。
しかしコールセンターの業務では、日々お客様からのさまざまな問い合わせに臨機応変に対応し問題を解決することが求められます。
さらに、対話を通じてお客様との信頼関係を築くスキルも向上させられます。
このように自己成長できる仕事がしたいと考え、前職を退職し、御社に応募いたしました。
例文②
家族の都合で転居をしたため、現在の勤務地では通勤が難しくなりました。
前職では営業アシスタントとして、取引先からの問い合わせ対応や納期調整、クレーム処理などに日常的に対応しておりました。
この経験が役に立つ仕事はないかと探し、御社に応募しました。
これまでに培った迅速な判断力と相手に安心感を与えるコミュニケーションスキルを活かし、冷静で丁寧な対応を心掛けていきたいと考えています。
⑤シフト
コールセンターの面接で必ず聞かれるのが、シフトや出勤可能日についてです。
出勤可能な曜日・時間、年末年始やGW、夏季休暇などの長期休暇について、希望を明確かつ具体的に伝えてください。
コールセンターの営業時間は企業によって様々ですので、事前に調べておきましょう。
例文①
平日の8時から20時までの間でしたら希望はありません。
年末年始は帰省する予定ですが、その前後の期間については勤務可能です。
例文②
平日の日中は授業がありますが、夕方以降と週末は出勤可能です。
週末は9時から23時まで対応可能です。
⑥敬語について
コールセンターならではの質問に、敬語や丁寧な話し方について問うものがあります。
コールセンターでは、直接お客様と顔を合わせることがなく声のみでの接客となるため、敬語・丁寧語・声のトーンなどに細心の注意が必要です。
採用後に研修があることがほとんどですが、面接時にも適性や前向きに取り組む姿勢をアピールできると好印象でしょう。
例文①
はい、敬語は以前の接客業務で使い慣れております。
完璧ではないかもしれませんが、お客様に分かりやすくお伝えすることを意識して接客してきました。
その経験を活かしつつ、御社でさらにスキルを伸ばしていきたいと考えています。
例文②
敬語に自信があるわけではありませんが、スキル向上に向け日々努力しています。
また、冷静で落ち着いた対応が得意ですので、クレームにも真摯に対応できると考えています。
逆質問の答え方
コールセンターでは「最後に何か質問はありますか？」と問われることがよくあります。
無理に質問を返す必要はありませんが、逆質問の場で仕事への意欲をアピールすることもできます。
また質問がない場合でも、ただ「特にありません」と答えるのではなく、「詳しくご説明頂きましたので質問はありません。ありがとうございました」と返答できると好印象です。
例文①
入社後の研修内容を具体的に教えていただけますか？
例文②
業務では、チームとして協力する場面と個人で対応する場面どちらが主でしょうか？
コールセンターバイトに求められること7つ
次に、コールセンターで働く際に求められるスキルについて解説します。
以下に自分に当てはまるスキルがあれば、自己PRの際にアピールしてみましょう。
①コミュニケーション能力
コールセンターでは、「相手の話を引き出す」高度なコミュニケーションスキルが求められます。
たとえば、クレーム対応ではお客様の不満や要望を正確に把握し、冷静かつ丁寧に対応するスキルが求められます。
また、商品やサービスを案内する場合は、お客様が気付いていない潜在的なニーズを引き出し、提案する力も重要ですよ。
お客様ごとに異なるニーズや状況に柔軟に対応し、適切な言葉で伝える力をアピールすることで、面接官に好印象を与えられます。
②正しい言葉遣い
前述の通り、コールセンターでは正しく丁寧な言葉遣いが求められますよ。
電話での接客は顔が見えない分、言葉遣いがそのまま会社のイメージに直結してしまうため、お客様に丁寧で誠実な印象を与えるためには、敬語や丁寧な表現を正しく使えることが重要で、話し方には細心の注意が必要です。
「あの～」「えっと…」などの口癖、話す速度、声のトーンなどへの配慮も求められます。
③お客様に寄り添った対応
コールセンターでは、お客様が抱える疑問・悩み・クレームに共感し寄り添い、適切な解決策を提案する必要がありますが、ただ解決策を提示するだけでは不十分で、お客様が安心して話せるよう誘導しましょう。
相手の話を最後まで聞き、「おっしゃる通りですね」などの共感の言葉を適切に使いつつ冷静で落ち着いた口調で対応することで、お客様の不安や苛立ちを和らげられます。
面接では、「相手の気持ちを尊重しながら話を進めることを心がけている」といった姿勢をアピールすると良いでしょう。
④臨機応変な対応
コールセンターに寄せられるお客様からのお問い合わせ内容は多岐に渡り、臨機応変な対応力が求められます。
事前にマニュアルが用意されていることも多いですが、マニュアルでは対応しきれないケースというのも存在します。
その場で状況を的確に判断し柔軟に対応するスキルのある方は、コールセンターの現場で非常に重宝されるでしょう。
⑤問題解決力
コールセンターの仕事では、お客様が抱える問題を迅速かつ的確に解決する能力が重要です。
お客様の話から問題点を正確に把握し、マニュアルや自分の知識を活用して最適な解決策を提示する必要がありますよ。
また、マニュアルにないトラブルや自分で対応しきれないケースでは、適宜スーパーバイザーや先輩に相談する柔軟さも求められます。
個人の問題解決力はもちろん、必要であれば周りも巻き込んで対応できる対応力を磨いておきましょう。
⑥ストレス耐性
コールセンターではクレーム対応や電話を切られるといった状況に直面することも多く、ストレス耐性がない人にとってはとても負担のかかる仕事だと言えます。
反対に、こうした事態に直面しても必要以上に落ち込まず、すぐに切り替えることができる人はコールセンターに向いているでしょう。
また、ストレス耐性の高い人でもこうした状況が続くと精神衛生上よくありません。自分なりのストレス発散方法を見つけておきましょう。
⑦PC入力
コールセンターでは、お客様との通話中に聞き取り内容をパソコンに入力していきます。
業務効率に大きく影響するため、タイピングの速さや入力の正確性は非常に重要です。
特定の資格等を取る必要はありませんが、基本的な入力作業はスムーズにできるようにしておきましょう。
【コールセンターの面接】受かりやすくなる3つのポイント
ここでは、コールセンターの面接に受かるために押さえておきたいポイントを3つご紹介します。
①長く働けることをアピールする
コールセンターは離職率が高いため、長く働けることをアピールするのが効果的です。
シンプルに「できるだけ長く働きたい」と伝えても構いませんし、「長期的に働きたいので、シフトは家庭と無理なく両立できるように調整したい」と意欲を伝えるのも好印象です。
長期的なビジョンを伝えることで面接官の信頼を得て、受かる可能性が高くなるでしょう。
②丁寧に受け答えをする
コールセンターの仕事では言葉遣いが重要と繰り返しお伝えしていますが、面接でも同様に言葉の使い方や受け答えが重要です。
たとえ自己PRで「言葉遣いやコミュニケーションに自信がある」とアピールしても、面接官の目の前でそれが発揮できなければ説得力がありません。
面接では敬語を正しく使い、声のトーンや話すスピードにも気を付けて丁寧にハキハキと話しましょう。
③応募先のコールセンターについて事前に調べておく
面接の前に、応募先のコールセンターについてしっかりと下調べをしておくことが重要です。
インバウンド業務かアウトバウンド業務か、扱っている商品やサービスは何か、企業の一部署なのか外部メーカーから業務を請け負っているコールセンターなのかなどを確認しましょう。
また、応募先の企業のホームページなどから求められるスキルや職場の雰囲気等について調べておくことも重要です。
これらの情報をもとに、自分が企業に合った人材であることを効果的にアピールしましょう。
パソコンスキルや電話対応のチェックがある場合も
企業によっては、面接時に業務に必要なパソコンスキルを確かめるテストが行われたり、電話対応を実演して見せる必要がある場合があります。
すべての企業においてチェックがあるわけではありませんが、テストがあると想定して練習を重ねておきましょう。
タイピング練習はオンラインツールなどを活用して、速度と正確さを高めておくと良いでしょう。また電話対応では、明瞭で丁寧な言葉遣いやスムーズな話し方を確認しておくと安心です。
テストがある場合でもノートパソコンなどを持参する必要はなく、企業側が用意した機器やシステムを使用して行うことが一般的です。
面接当日の服装と持ち物
最後に、コールセンターの面接当日の服装や持ち物について解説します。
①正社員はスーツ
コールセンターの正社員を希望している場合、面接にはスーツで臨みましょう。
黒・ネイビー・グレー・ベージュなど、清潔感と誠実さが感じられる、落ち着いた色味の無地のスーツがおすすめです。
また、髪型やネイル、メイク等も華美にならないよう注意してください。
ビジネスシーンにふさわしい、シンプルで整った身だしなみを心がけましょう。
②パート・アルバイトはオフィスカジュアル
パートやアルバイトを希望している場合にはスーツを着る必要はありませんが、清潔感のあるオフィスカジュアルな服装で面接に臨みましょう。
男性であればシワのない襟付きシャツとパンツ、女性であればブラウスにボトムスは膝が隠れる長さのものを選ぶと好印象です。
私服OKの職場であったとしても、面接の際にはジーンズやTシャツなどのカジュアルな服装は避け、落ち着いた色味のものを身につけましょう。
③持ち物リスト
コールセンターの面接時に必要な持ち物を以下にまとめました。
当日慌てることの無いよう、以下のチェックリストを活用して事前に準備を済ませておきましょう。
| 持ち物 | チェック |
|---|---|
| 履歴書 | |
| スケジュールが確認できるもの | |
| 筆記用具 | |
| A4サイズが入るカバン | |
| 身分証明書 | |
| マイナンバー | |
| 印鑑 | |
| 講座情報 | |
| 面接会場がわかるもの | |
| 交通費 |
コールセンターの業務内容をしっかり調べておこう
この記事では、コールセンターでのアルバイト面接の対策についてご紹介しました。
コールセンターは働きやすく高時給のイメージがありますが、インバウンドやアウトバウンドなど、仕事内容によって向き・不向きがある仕事です。
応募しようと思っているコールセンターの業務内容を事前によく調べ、自分の性格や適性に合っているかどうかを判断しましょう。
この仕事が自分に向いていると思ったら、自信を持って面接に臨んでください。
このメディアの監修者
若林
青山学院大卒。 勉強が苦手過ぎた経験をもとに、学生時代に受験生への応援ブログを1年間毎日更新し、月間8000pvを記録。 新卒にて、C-mindグループの株式会社LEADに営業として入社し、初年度、年間個人売上900万以上達成。 2023年3月にメディア事業責任者に就任し、メンバーを集めつつ、半年でメディア記事を1000本公開し、現在は2000本以上の記事の監修をし、就活に役立つ情報を発信中。
